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【本当の意味でのホスピタリティ】おばちゃんの接客が心地よいという話

【本当の意味でのホスピタリティ】おばちゃんの接客が心地よいという話


チルアウトブログへようこそ、チルです。

ここ4~5年くらい前からですかね、コンビニやファーストフード店で外国籍のスタッフさんを見るようになったのは。最近では、接客を受けたのが全部外国人のスタッフさんだった、なんて日もあるくらいですから、相当な数の方が働いているんでしょうね。あ、いや、それが嫌だとかそんな話ではないです。

ただ、最近日本人のおばちゃんの接客に感動したので今回はそのお話です。

感動したおばちゃんの接客

その日は仕事で、朝から客先アポイントでした。めちゃくちゃ暑い日で、汗だくのまま訪問するのもアレだなと思い、訪問前に近くのコンビニで涼んでいたわけです。数分後、少し汗も引いたのでエビアンを手に取りレジに並んでお会計へと向かいました。自分の番になったので、レジのおばちゃんにいざなわれカウンターへ。そして商品を出したところ

おばちゃん
おばちゃん
それはレジに通せません(笑)

と優しい声でツッコミが

チル
チル
ん?

と思って手元を見るとハンカチが。

チル
チル
WTF!?

不覚にもエビアンではなく直前まで汗を拭いてたハンカチをレジに出してたんですよ、、。内心「あらヤダ、恥ずかしい(照)」という感じでした。きっと暑さでボーっとしてたんでしょう。ハニカミながら改めてエビアンを渡しました。するとまた

おばちゃん
おばちゃん
がんばれ!(笑)

とおばちゃんが言ってくれました。

たったこれだけのやりとりで、すごいキュンキュンしたんです。誤解がないように言っておくと、断じて熟女好きとかではなく(なんなら年下のほうが好きだし)、このおばちゃんのちょうどよい距離感に感動して、すごい元気をもらったんですよ、マジで。

おばちゃんのスゴさを考察


このおばちゃんとのやりとりが忘れられず、何がそんなによかったのか考えてみたんです。

おばちゃんのスゴさ①:判断力(ワードチョイス)

あなたがコンビニの店員だとして、商品でなくハンカチを出されたときに「これはレジに通せません」というフレーズを返せますか?しかも嫌味な感じゼロで。

自分はできません。せいぜい「あ、お客様、あのこちら…(汗)」くらいでしょう。まあ、相手に気づいてもらえばよいので、それでもOKですが、おばちゃんはその遥か上をいってるんですよ。わかりますか?

おばちゃんは客の間違いの訂正にユーモアをプラスしてきてるんです!!

「間違って出してますよ」≒「これはレジに通せません(笑)」

しつこいですけど、これすごくない?(笑)

ただ指摘するのではなく面白く伝えてくるテクニックには脱帽です。人生のベテランだからこそできる技です。

おばちゃんのスゴさ②:洞察力

今回紹介してるおばちゃんの対応って、お客さん100人中100人が心地よいと感じるわけではないと思うんです。場合によっては失礼になってしまう可能性もあるので。

でも自分が心地よいと感じたということは、おばちゃんの中での線引きがあるんですよきっと。感覚的に「こいつは大丈夫だな」という判断を瞬時にした上での接客なんです。スゴすぎる。勝手な予想ですが、おそらく自分と同い年くらいのお子さんがいるのでしょう。自立してなかなか家に帰ってこない子どもと自分の姿を重ねて接したのだと推理します(涙)。

「おばちゃん、俺、頑張るよ!」

おばちゃんのスゴさ③:心の余裕

自分がコンビニに入ったのは朝10時前で、出勤前の会社員の方も多く、3つレジがありましたが、お客さんが行列になっていたんです。要するに忙しかったんですよ。自分は大学生時代コンビニでバイト経験があるのでわかるんですが、行列ができると捌くのに必死になります。皆さんが思っている以上にプレッシャーかかるんですよあれ。当時の自分のショボいメンタルでは、一人ひとりに丁寧な接客なんてできませんでした。いかに早く作業をこなすかだけを考えるサイボーグでした。

だからこそおばちゃんの自分への気遣いのスゴさがわかるんです!きっと心に余裕があり、接客とは何かをしっかり理解している方なんだと思います。自分以外にもたくさんの人を癒しているはずです。

心地よい接客(ホスピタリティ)とは

おばちゃんから学んだ心地よい接客とは

  • 自分と相手との適切な距離感を理解し、気を遣いすぎず、気を遣わせないで接すること
  • 商品やサービスではなく、その人とのやり取りに価値を感じれること

コレです。超絶主観的な定義なのでご注意を!(笑)

最後に

実は、おばちゃんの接客がイイなと思ったのは、これが初めてではなく以前にもありました。過去に出会ったおばちゃんは、家の近くのコンビニで働いていました。よく顔を合わせていたこともあり、自分の吸っていたタバコ(当時は喫煙者でした、今は吸ってないよ)も覚えてくれましたし、仕事で帰りが遅いと声をかけてくれました。

ちなみに兄もそのコンビニを使っていたので、自分と兄が兄弟ということも知っていました。自分が引越しをして、その店へ行かなくなり、しばらく経ってから兄に聞いた話では「最近弟さんこないねぇ」と気遣ってくれたそうです。めっちゃ嬉しいやん。

「おばちゃん、、、ありがとう!また行くよ!」

接客のテクニックも大切かもしれませんが、相手のことをどれだけ考えられるかが一番大切なのではないでしょうか?今後はテクノロジーの進化で店舗の無人化が進んでいくことは避けれないと思います(Amazon Goとかスゴすぎ)。接客がいらいないと言われればそれまでですが、自分の経験した接客はAIには100%できないし、そういうのはなくなってほしくないなーと思います。

チル
チル
おばちゃんバンザイ!

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